Tầm quan trọng của dịch vụ: P4 - Thái độ trong phục vụ.

Nếu khách mong đợi sự “phục vụ” tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả (price / value) thì sự phục vụ tốt chung chung không gây được sự khác biệt giữa khách sạn này với các khách sạn khác. Muốn lôi cuốn khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạn phải cao hơn.

Nếu khách sạn không có một dịch vụ cung cấp đặt biệt nào đó, thì nó sẽ được xem như một mặt hàng tiêu dùng bình thường và chỉ có thể phân biệt với các khách sạn khác bằng giá cả. Dựa vào giá cả để cạnh tranh không phải là phương cách đáng khích lệ trong kinh doanh khách sạn. “Nó chỉ được áp dụng nếu không còn cách nào khác”.

Những người kinh doanh tốt đều được hiểu điều này ngay cả trong tiềm thức. Họ đã chỉ trích về quyền hành lớn của các vị Tổng Giám đốc khách sạn. “Đó không phải là quyền lực, phục vụ mới thực sự là quyền lực!”. Những người điều hành khách sạn tốt phải nghĩ rằng “Phục vụ là nổi ám ảnh lớn” đối với riêng họ. Người thì quan tâm đến việc phục vụ đúng giờ, mỗi vị khách được nhận một cách thể hiện phục vụ riêng biệt … và hầu như tất cả các vị Giám đốc thành công đều có cùng một suy nghĩ: “Sự phục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn với nhau – nói lên sự thành công hay thất bại giữa các khách sạn”. Họ khuyến khích nhân viên có thái độ “phục vụ” khách thật đặc biệt. Điều này hết sức cốt lõi vì phục vụ tốt trong khách sạn chỉ xảy ra khi con người phục vụ con người.