Một người mua một cây viết bi có thể ngắm nghía, cầm thử và viết lách … Nó là một vật cụ thể mà ta dễ dàng thử nghiệm hay kiểm tra. Cũng tương tự như thế đối với bộ gậy đánh gôn v.v… rất dễ dàng xem xét những sản phẩm này qua hình tượng cụ thể trước khi mua chúng .“Phục vụ” thì khác hẳn.
Thuât ngữ “Phục vụ” được định nghĩa như là một hành động trợ giúp có ích cho người khác. Các hoạt động “phục vụ” nhân bản nói lên sự giúp đỡ của người này cho người khác . Nhân viên trực cổng, chịu trách nhiệm mang hành lí cho khách lên phòng để thể hiện động tác “giúp đỡ”. Nhưng việc đánh giá của khách về sự phục vụ này tùy thuộc vào thái độ khi mang hành lí cho khách. Các nhân viên phục vụ bàn cũng như kĩ năng phục vụ cũng được lượng định bởi khách sành ăn. Mỗi người có ý kiến khác nhau về sự phục vụ nhanh, gọn cũng như họ đánh gía về cung cách lịch sự trong phục vụ. Quan điểm về tiêu chuẩn phục vụ nhanh hay cung cách lịch sự sẽ thường thay đổi tùy thuộc vào yếu tố khác nhau. Khẩu vị, trạng thái, tinh thần, kinh nghiệm từng trải … tất cả đều tác động lên sự đánh giá về “phục vụ”. Bởi vì con người luôn chủ quan nên sự đánh giá cũng mang tính chủ quan… Về sự phục vụ không phải chỉ đơn giản là sự phục vụ nào mà còn là cách thể hiện sự phục vụ đó như thế nào. Hai vấn đề hoàn toàn khác nhau.
Lưu ý rằng, một điều quan trọng là các loại phục vụ khách sạn cung cấp đều mang bản chất phục vụ đơn thể. Thay thế toàn bộ võ xe cho một chiếc xe là một dịch vụ phục vụ cũng quan trọng nhưng người ta ít quan tâm đến thái độ thân hữu của người thợ trong quá trình phục vụ. Khách sạn thì hoàn toàn khác, vì khách sạn cung cấp một căn nhà mang hơi ấm gia đình được thể hiện bởi lòng hiếu khách nên cung cấp phục vụ phải được đặc biệt lưu ý.
Không có gì được xác định cụ thể trong lĩnh vực phục vụ ở khách sạn. Hành lang quá rộng hay hẹp quá không? Gam màu đã dược khách hài lòng hay chưa? Nệm giường có cứng quá hay mềm quá không? Đồ ăn có quá cay hay quá lạc? Tất cả chỉ là sự cảm nhận của khách. Để quản lí khách sạn thành công: Người ta hiểu “tính chủ quan của sản phẩm khách sạn”. Cái gì là sạch sẽ? Cái gì là hấp dẫn? Không thể đề ra các tiêu chuẩn một cách dễ dàng được. Đồ ăn tươi là gì ? Thế nào là một hóa đơn đúng? Không có gì có thể xác định được một cách cụ thể. Tất cả đều là sự cảm nhận!
Có một ý kiến khác về bản chất mơ hồ của sự phục vụ của khách sạn đó là “Bạn đối diện với hai điều không cụ thể đó là nhân viên và khách của khách sạn”. Người quản lí của khách sạn phải lắng nghe những lời cằn nhằn của khách lẫn nhân viên để có hành động can thiệp kịp thời nhằm bảo đảm việc phục vụ khách được tốt.
Không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”. Không thể có việc phục vụ tốt tuyệt đối. Tất cả chỉ là tương đối và là hành động mang tính ứng biến! Phải chuẩn bị khách sạn như một sân khấu! Kinh ngạc biết bao khi chẳng thấy một chậu hoa nào trong khu vực tiền sảnh! Việc đặt đúng chỗ những chậu hoa trong hành lang cũng rất quan trọng!
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét