Mặc dù hoạt động của khách sạn có những khía cạnh không cụ thể, nhưng những tiêu chuẩn phục vụ phải được đặt ra. Có khi tiêu chuẩn khách quan có thể sửa đổi phù hợp với chất lượng phục vụ của khách sạn. Những việc nhỏ như mua thực phẩm phục vụ các bữa ăn ở nhà hàng, những đồ dùng như khăn tắm, khăn trải giường… để cung cấp cho khách là một phần trong những tiêu chuẩn khách quan phục vụ khách, bởi vì những hình tượng vật chất cụ thể này ảnh hưởng đến sự “ cảm nhận” của khách. Các tiêu chuẩn phục vụ khách quan khác liên quan đến việc phục vụ là nhiệt độ nước trong phòng tắm, độ sáng của hệ thống thắp sáng trong phòng tắm, hành lang và nhiệt độ trong các khu vực của khách sạn…
Cần có những quyết định nhanh chóng, kịp thời đối với những “dịch vụ, phục vụ” cần được cung cấp cho khách trong khách sạn: dịch vụ di chuyển hành lí, dịch vụ phục vụ tại phòng 24/24 giờ, phục vụ các thủ tục “đăng kí và trả phòng”, hổ trợ công việc vi tính văn phòng, câu lạc bộ thể dục và xe đưa đón khách ở phi trường… tất cả là những ví dụ về những dịch vụ đặc thù cụ thể mà một khách sạn có thể chọn để cung ứng cho khách. Việc chọn này là quyết định cực kì quan trọng. Toàn bộ những “dịch vụ phục vụ” cung cấp trong khách sạn cùng với những điều kiện vật chất thuận lợi kết hợp lại để tạo ra một “sản phẩm” cung ứng cho khách hàng.
Vấn đề thời gian khi phục vụ là một tiêu chuẩn không thể không quan tâm. Cần phải giải quyết tức thời khó khăn gặp phải ở khách sạn. “Dịch vụ khách sạn” luôn đi liền với “quy định của thời gian!” Quả vậy, sự đúng giờ là một trong những thách đố cố hữu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn! Những kinh nghiệm cần học tập như: khi lượng khách đăng kí phòng quá nhiều, cần bố trí nhân sự ở các tổ khác thuộc bộ phận tiền sảnh đến hổ trợ. Bộ phận “nhà hàng và quầy uống” phục vụ kịp thời những yêu cầu của “khách” chờ tại chỗ. Người quản lí giỏi, mở cả nhạc để khách tạm giải trí trong những lúc chờ đợi ngắn ngủi. Tốt hơn hết là đừng để khách đợi; nhưng nếu có sự cố xảy ra phải biết tìm những phương cách để đền bù cho khách.
Có nơi đặt ra tiêu chuẩn phục vụ ăn sáng tại phòng trong vòng 10 phút. Họ cho rằng “việc có tách cà phê buổi sáng trong 10 phút cho mỗi người khách quan trọng hơn nhiều so với hương vị của cà phê”. Có một số khách sạn đã phát triển và hoàn thiện hệ thống phục vụ như bố trí phiếu order phục vụ tại phòng (door – knob’s order) cho khách từ đêm hôm trước. Điều này giúp cho nhân viên làm được nhiều việc và có nhiều thời gian để phục vụ cho khách vào sáng hôm sau. Có khách sạn tìm cách để làm giảm bớt sự chậm trễ đã tổ chức buổi ăn sáng “tự phục vụ” ở mỗi tầng nếu được khách chấp nhận.
Người quản lí phải biết đặt các tiêu chuẩn cho khách và cho cả bản thân khách sạn. Một người quản lí đã quan sát và thấy rằng người Mỹ rất quan tâm đến việc làm các thủ tục đăng kí phòng nhanh chóng và giường buồng phải sạch sẽ, người Âu Châu chú trọng các nhà hàng khác mà không phải chờ đợi. Phải tìm hiểu những việc gì khách thích và cần phục vụ để đặt ra những chuẩn mực “dịch vụ phục vụ” phù hợp. Ví dụ: những bao giấy bọc những tấm kiếng và bàn cầu trong phòng tắm được lắp đặt để báo cho khách biết mình là người đầu tiên sử dụng – điều này nói lên sự quan tâm về vệ sinh của khách sạn. Những thứ này càng hiện đại thì chứng tỏ sự nổ lực càng lớn của khách sạn đối với tiêu chuẩn phục vụ cung ứng cho khách.
Cuối cùng các tiêu chuẩn phải hoà quyện và đồng bộ với khả năng tài chính. “ Mức độ phục vụ phải thích hợp với những chỉ số tài chính cho phép”.
Phần này nói lên việc thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ trong khách sạn là một quá trình cực kì tế nhị và phức tạp hơn là những nhận xét trực giác ban đầu (có khi tưởng là tạm được). Trong bất kì tình huống tế nhị hay phức tạp nào, quá trình thiết lập và duy trì được các tiêu chuẩn phục vụ trong khách sạn đòi hỏi sự quan tâm không ngừng của người quản lí.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét