Việc phục vụ ở khách sạn có một khuynh hướng cố hữu là không ổn định và hay thay đổi. Đây là kết quả tự nhiên của những “dịch vụ phục vụ riêng cho từng con người” và của doanh nghiệp khách sạn. Chất lượng phục vụ khác nhau vì nó không cụ thể và vì sự phục vụ chỉ được cung ứng khi có sự hiện diện của khách. Bởi bản chất như thế nên sự “phục vụ” của một nhân viên tổ bàn không những mỗi ngày mỗi khác nhau và thậm chí còn có sự khác nhau giữa bàn này với bàn kia xảy ra trong cùng giờ cùng ngày. Cũng tương tự xảy ra cho hầu hết các nhân viên “tiền sảnh” của khách sạn (đó là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách)
Chất lượng phục vụ của nhân viên “hậu đài” cũng có thể khác nhau. Chất lượng của thực phẩm làm trong bếp khách sạn, “sự lịch thiệp” của nhân viên điện thoại khi trả lời khách và sự hoạt động hiệu quả của bộ phận “Phục vụ buồng – Housekeeping services” là những vấn đề thường đề cập đến.
Nguyên nhân của sự bất ổn định vì hoạt động của khách sạn vì kinh doanh theo chu kì, như đã được đề cập. Ở một số thời điểm là mùa rất đông khách, trái lại có khi hoàn toàn vắng khách. Tùy theo tình hình, khung giá thay đổi lên xuống. Một số khách sạn đúc kết hàng tuần chu kì tỉ lệ chiếm phòng cao vào những ngày đầu tuần, bởi vì du lịch thương mại đều nghỉ cuối tuần và họ về nhà hoặc đi nghỉ cuối tuần. Các hội nghị và những cuộc họp quan trọng làm cho công suất phòng thay đổi với lượng khách xuất và nhập lớn trong một ngày. Sự biến động lớn công suất phòng có thể làm cho việc phục vụ khó đạt được tiêu chuẩn đồng nhất. Như đã nêu, vì có khi để kéo giá thành lao động xuống thấp trong mùa ít khách, khách sạn thường thay đổi số lượng nhân viên dựa trên các dự đoán về tỉ lệ phòng hoặc có thể có một số nhân viên cũ nghỉ việc hay chuyển công tác sang bộ phận khác và phải thay thế vào bằng một số nhân viên mới, nếu khi có sự đột biến mà khách sạn không kịp giải quyết.
Trong khách sạn dù phục vụ mang tính bất ổn định nhưng lại thường xuyên bị khách thẳng thắng khiển trách nếu không đáp ứng đúng yêu cầu của họ. Nước nóng, bữa ăn sáng, gọi khách dậy đúng giờ là những dịch vụ khách cho là đương nhiên và được xem là những dịch vụ sơ đẳng, khác hẳn với những dịch vụ hiện đại. Khi xảy ra sơ sót nào đó, khách luôn tức giận và cho là khách sạn đã không thể cung ứng một phục vụ hết sức đơn giản nào. Có những lời phàn nàn cũ rích như “Nếu chúng ta có thể lên mặt trăng được thì tại sao chúng ta không phục vụ cà phê cho buổi họp được đúng giờ nhỉ !” … đã làm cho người quản lí rất khốn đốn! Khi khách cho rằng phần lớn việc phục vụ của khách sạn là đương nhiên thì chỉ một sơ xuất nhỏ có thể gây ấn tượng xấu cho khách. Nói cách khác, công trình nổ lực“phục vụ” tốt trong 3 ngày liền có thể bị xoá sạch chỉ vì một điểm yếu nào đó trong quá trình phục vụ! Trong thế giới cạnh tranh ngày nay, khách sạn nên thường xuyên nhớ câu hỏi: “Cuối cùng, bạn đã làm được gì cho tôi?” của khách và tự trả lời để sau đó có sự cải tiến trong tình hình công việc phục vụ luôn bất ổn định.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét