Đặc Tính Của Công Việc Quản Lý (P1)

Qua việc theo dõi các nhân viên điều hành khách sạn thực hiện công việc hàng ngày của họ, có thể rút ra 2 kết luận sau:

- Thật khó mà phân loại rõ ràng những gì mà Tổng Giám đốc (TGĐ) thường thực hiện trong những lãnh vực thông thường như lập kế hoạch, tổ chức, hoạch định hay kiểm soát.
- Trong khi họ sử dụng một vài hình thái kiểm tra những hoạt động hàng ngày thì đa số hoạt động đó dường như phụ thuộc vào những yếu tố đang xảy ra chung quanh họ.

Nhiều vấn đề cơ bản mà TGĐ thực hiện hàng ngày trong khách sạn hoàn toàn đồng bộ với những hoạt động của cấp điều hành trong các lĩnh vực kinh doanh khác. Bảng miêu tả dưới đây liệt kê một số tính cách của công việc quản lý. Qua đó cho thấy những điểm giống nhau trong sự phát triển của họ.

Bảng miêu tả: Một số đặc tính của công việc quản lý

6 đặc tính quản lý công việc

12 đặc trưng nổi bật của các nhà quản lý sử dụng trong thời gian của họ

1. Người quản lý phải thực hiện một khối lượng lớn công việc với một cường độ cao và liên tục. 2. Những hoạt động quản lý có tính đa dạng, ngắn gọn và riêng lẻ từng phần một. 3. Người quản lý thích những công việc cụ thể, mới lạ và mang tính đặc thù. 4. Người quản lý là trung tâm thông tin của bên trong và bên ngoài tổ chức với một mạng lưới giao tiếp dày đặc. 5. Người quản lý sử dụng sự truyền đạt bằng miệng một cách dứt khoát. 6. Dù phải tuân thủ cấp trên, nhà quản lý vẫn có thể độc lập trong việc kiểm soát những công việc riêng của họ.

1. Người TGĐ phải làm việc với một thời lượng lớn. 2. Những chủ đề của công việc mà các TGĐ chịu trách nhiệm là vô cùng rộng lớn. 3. Những vấn đề họ thảo luận thường không quan trọng đối với những hoạt động. 4. Phần lớn thời gian sử dụng để giao tiếp với người khác thì vẫn ngắn gọn với những cuộc nói chuyện rời rạc. 5. TGĐ hình như ít khi đưa ra những quyết định lớn. 6. TGĐ thường giao tiếp với cả nhân viên trực tiếp dưới quyền và cả cấp trên. 7. Người quản lý luôn đặt nhiều câu hỏi. 8. Người quản lý dành nhiều thời gian để giao tiếp với người khác. 9. TGĐ thường ứng phó theo cách gọi là “ứng biến” trong việc phân phối thời gian của họ để giao tiếp với người khác. 10. Trong các cuộc thảo luận với người khác liên quan đến công việc thường xen vào sự cười đùa. 11. Trong những khó khăn, người TGĐ thường đưa ra yêu cầu cố hữu truyền thống. 12. Người TGĐ thường xuyên cố gắng ảnh hưởng đến người khác.

Các TGĐ khách sạn phải tìm ra cách giải quyết phù hợp với khối lượng và tốc độ tiến triển công việc của họ. Không bao giờ có một sự kết thúc đối với những công việc ở một khách sạn lớn. Người TGĐ làm việc với tốc độ không thể kìm hãm lại được. Họ không nghỉ để uống cà phê, không nghỉ để ăn trưa quá lâu. Có bốn người mỗi tuần phải làm việc 70 giờ hoặc hơn nữa, ba người phải làm trên 60 giờ, hai người phải làm trên 50 giờ và người vừa ốm nặng xong đã phải làm việc đến 48 giờ/tuần.

Các đặc tính công việc hàng ngày của 10 TGĐ khách sạn khác là những cuộc tiếp xúc đa dạng, ngắn gọn, riêng lẻ. Ngoại trừ những cuộc họp theo thời khoá biểu, phần lớn những cuộc tiếp xúc của TGĐ chỉ kéo dài trong 10 phút hoặc ít hơn. Tóm lại, để báo cáo một việc gì  thì những TGĐ thường sử dụng nhiều thời gian, nhưng những cuộc nói chuyện riêng thì chớp nhoáng. Với hai mươi phút làm việc với Lawrence Wagner sẽ biết được việc thiết lập sự kiểm tra phòng một cách toàn diện của ông mà một số nhân viên điều hành trẻ cho đó là một kinh nghiệm hay mà họ không bao giờ quên được.

TGĐ điều hành khách sạn phải làm việc nhanh gọn. Ví dụ như khi người chủ đầu tư muốn TGĐ giải thích về lời than phiền của một người khách, TGĐ phải trả lời ngay. Hai phút sau đó thì ông ta phải giải quyết, cũng nhanh như vậy đối với vấn đề khác như khăn ăn có vết bẩn ở bộ phận giặt ủi.

Qua nghiên cứu, Mintzberg thấy rằng những TGĐ thích làm những công việc với một khoảng thời gian ngắn. Sau đó, họ cần một khoảng gián đoạn để xem xét lại. Điều này đã làm cho người TGĐ có những nét cá tính riêng biệt. Khách sạn là loại hình kinh doanh với nhiều loại dịch vụ khác nhau trong nhiều lĩnh vực. Do đó khách sạn thường được ví như “thành phố trong một thành phố”. Để đáp ứng hoạt động của nó, khách sạn đòi hỏi nhiều vấn đề phải thực hiện với thời gian rất ngắn, vì thế người TGĐ phải học cách giải quyết một cách nhanh chóng rất nhiều vấn đề rộng lớn và đa dạng (trong đó có không ít vấn đề xảy tới một cách bất ngờ).

Để kết luận, người TGĐ phải giải quyết mọi vấn đề và xử lý kịp thời các tình huống bất kỳ nó xảy ra lúc nào. TGĐ giải quyết những việc đôi khi hình như không quan trọng lắm đối với khách sạn. Thỉnh thoảng họ lại dính dáng quá nhiều vào những chi tiết nhỏ nhặt. Đặc tính này có thể dẫn đến sự thất bại cho một số nhà điều hành, nhưng nếu áp dụng tốt thì vẫn cần thiết. Công việc trong khách sạn được hình thành bởi hàng ngàn công việc nhỏ. Quên những chi tiết nhỏ, khách sạn sẽ không cung cấp được dịch vụ tốt cho khách.

Người TGĐ rất cần tạo ấn tượng tốt với toàn bộ nhân viên của khách sạn, phải lưu tâm đến mọi góc độ để hiểu biết nhân viên. TGĐ phải xử sự như vậy. Do đó, họ phải thừa nhận và phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản về việc chú trọng đến các chi tiết trong phục vụ một lượng khách lớn. Họ phải biết chớp lấy thời cơ trong những cuộc giao tiếp hàng ngày giữa các cấp quản lý và nhân viên bằng cách để ý những chi tiết “dường như không quan trọng” trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là một điều đơn giản để thể hiện vai trò lãnh đạo của TGĐ. Sự lãnh đạo phụ thuộc vào những gì họ làm hơn là những gì họ nói ra.

TGĐ khách sạn thường tham dự vào những hoạt động riêng lẻ khác nhau diễn ra suốt ngày tại khách sạn, vì chỉ với cách này họ mới có thể thực sự hoà vào nhịp đập của khách sạn. Người TGĐ cần đến sự truyền thông kịp thời với đủ các hạng người khác nhau trong ngày để có được vị thế tốt nhất nhằm quan sát những gì xảy ra trong khách sạn. Đó cũng là lý do tại sao các TGĐ phải đi khắp nơi trong khách sạn của họ. Tuy nhiên ở những khách sạn lớn có lúc có một số vấn đề bị trục trặc ở nơi này khi người TGĐ lại ở nơi khác. Để hạn chế sự phụ thuộc quá độ vào khuôn mẫu điển hình của TGĐ, các TGĐ có thể cắt bỏ những thông tin cần thiết cho nhân viên.