Bài 4: Các lĩnh vực kinh doanh & sản phẩm dịch vụ

4.1 Các lĩnh vực kinh doanh của ngành du lịch

Du lịch cũng được hiểu là tập hợp các hoạt động kinh doanh nhằm giúp đỡ việc thực hiện các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của con người ví dụ như phục vụ vận chuyển, phục vụ ăn uống, lưu trú, phục vụ hướng dẫn tham quan…

- Ngành kinh tế tổng hợp

- Có tính xã hội hoá cao

- Có sự phối hợp liên ngành, liên vùng

- Thực hiện chức năng tưong mại

- Thực hiện chức năng đối ngoại

- Phát hiện bền vững, bảo vệ môi trường.

Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc toàn bộ các công đoạn đầu tư tạo sản phẩm du lịch, đến tổ chức tiêu thụ, thực hiện được các sản phẩm du lịch (hàng hoá và dịch vụ du lịch) trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi.

4.1.1 Kinh doanh du lịch lữ hành

Kinh doanh lữ hành: Điểm và khu du lịch thường kết hợp với các công ty lữ hành xây dựng các chương trình bao gồm các dịch vụ (vé, bảo hiểm, ăn uống, lưu trú, HDV …) để cung cấp cho khách. Như vậy việc kinh doanh lữ hành của điểm và khu du lịch chỉ thực hiện khi và chỉ khi có sự kết hợp cới các công ty lữ hành. Có như vậy nguồn khách của điểm du lịch và khu du lịch mới ổn định và số lượng sản phẩm, dịch vụ được tiêu thụ với số lượng nhiều hơn.

Kinh doanh du lịch lữ hành là nghề kinh doanh đặc trưng của kinh tế du lịch. Nó có chức năng sản xuất, lưu thông (mua – bán) và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trên thị trường để thu lợi ích kinh tế. Đồng thời bảo đảm giữ gìn phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, an toàn xã hội, an ninh quốc gia và giao lưu quốc tế.

Kinh doanh du kịch lữ hành diễn ra theo một số chu trình gồm 4 bước:

B1: Sản xuất hàng hoá ( Xây dựng chương trình cơ bản)

B2: Tiếp thị và ký kết hợp đồng du lịch.

B3: Tổ chức thực hiệp hợp đồng du lịch.

B4: Thanh quyết toán hợp đồng du lịch.

4.1.2 Kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú du lịch: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm và khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Thông thường, đây là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu của đa số khách sạn và cũng là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn. Tuy nhiên hiện nay các loại hình cơ sở lưu trú trong các khu du lịch ngày càng đa dạng phù hợp với các loại địa hình khác nhau. Chúng ta có thể bắt gặp như: Camping, Bungalow, Motel …

Kinh doanh cơ sở lưu trú là một trong những hoạt đông cơ bản của hoạt động du lịch, nó đóng vai trò vừa là một sản phẩm du lịch, vừa là điều kiện cơ sở vật chất để phát triển du lịch tại địa phương.

4.1.3 Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống: Bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng là một hoạt động quan trọng của điểm và khu du lịch. Đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ dành cho khách du lịch thuần túy mà còn đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác. Doanh thu từ ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú.

4.1.4 Kinhdoanh vận chuyển

Hoạt động du lịch gắn liền với phương tiện vận chuyển khách du lich. Đó là mối quan hệ biện chứng không thể tách rời hoặc phá bỏ được. Phương tiện vận chuyển cũng là một nhân tố quan trọng tạo nên loại hình du lịch dựa trên tiêu chí của chính nó. Đối với khách du lịch quốc tế thường di chuyển trên các máy bay, tàu biển liên quốc gia. Các phương tiện này do ngành khác quản lí. Ở các nước phat triển, các hãng du lịch lớn thường có các hãng vẩn chuyển riêng. Đối với khách du lịch nội địa, phương tiện đi lại phổ biến là ôtô chất lượng cao để phù hợp với điều kiện địa hình và thời gian lưu trú. Kinh doanh vận chuyển ít nhiều  chịu ảnh của hoạt động du lịch. Vào mùa vụ du lịch, phương tiện vận chuyển hoạt động với tần suất cao và ngược lai, lúc trái vụ hoạt động với tần suất thấp.

4.1.5 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Cung cấp các dịch vụ bổ sung là một phần quan trọng trong hoạt động du lịch. Sở thích và nhu cầu của khách du lịch tăng nhanh hơn so với sự cung cấp các dịch vụ ở những cơ sở đón tiếp khách. Điều đó thúc đẩy các cơ sở đón tiếp hàng năm phải mở rộng các thể loại dịch vụ mà trước hết là các loại dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung bao gồm:

Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết: triển lãm, quảng cáo, thông tin…

Dịch vụ làm sống động hơn cho kỳ nghỉ và thời gian nghỉ (như vui chai, giải trí): Tổ chức tham gia cầm lễ hội, trò chơi dân gian, vũ hội…; học những điệu múa và bài hát dân tộc; học cách nấu món ăn đặc sản; karaoke, internet, bida, bowling ….

Dịch vụ làm dễ dàng việc nghỉ lại của khác: Hoàn thành những thủ tục đăng ký hộ chiếu, giấy quá cảnh, mua vé máy bay, làm thủ tục hải quan; các dịch vụ thông tin như cung cấp tin tức, tuyến điểm du lịch, sửa chữa đồng hồ, giày dép, tráng phim ảnh; các dịch vụ trung gian như mua hoa cho khách, đăng ký vé giao thông, mua vé xem ca nhạc; đánh thức khách dậy, tổ chức trông trẻ, mang vác đóng gói hành lý…

Dịch vụ tạo điều kiện thuận tiện trong thời gian khách nghỉ lại: Phục vụ ăn uống tại phòng ngủ; phục vụ trang điểm tại phòng, săn sóc sức khỏe tại phòng; đặt một số trang bị cho phòng như vô tuyến, tủ lạnh, radio, dụng cụ tự nấu ăn (phòng có bếp nấu).

Các dịch vụ thỏa  mãn những nhu cầu đặc biệt của con người: Cho thuê xưởng nghệ thuật (họa, điêu khắc); cho thuê hướng dẫn viên; cho thuê phiên dịch, thư ký; cho thuê hội trường để thảo luận, hòa nhạc; cung cấp điện tín, các dịch vụ in ấn, chụp lại; cho sử dụng những gian nhà thể thao, dụng cụ thể thao.

Dịch vụ thương mại: Mua sắm vật dụng sinh hoạt; mua sắm vật lưu niệm; mua hàng hóa quý hiếm có tính chất thương mại.

Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinh doanh khác, nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung du lịch nói chung. Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tận dụng triệt để hơn cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung không đáng kể so với lợi nhuận thu được.

Đồi với các nhà kinh doanh lữ hành, dịch vụ bổ sung được ví như chất xúc tác kích thích sự hành động của du khách chọn tour du lịch của công ty mình. Nếu doanh nghiệp lữ hành nào khai thác tối các thế mạnh về sự phong phú, độc đáo, khac lạ của dịch vụ bổ sung khi tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh cao hơn

Tăng dịch vụ cũng có nghĩa la tăng thêm việc làm cho người lao động. Xu hướng hiện nay là chuyển dịch cơ cấu lao động từ khu vực nông nghiệp sang khu vực dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa là các dịch vụ bổ sung tạo ra thêm việc làm, đồng thời gián tiếp tạo nên sự chuyển dịch đó.

Bên cạnh đó, sự đa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là cơ sở cũng như tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng các cơ sở lưu trú. Hiện nay rất nhiều cơ sở kinh doanh du lịch cạnh tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vào thế mạnh của các dịch vụ bổ sung này nhằm thu hút khách công vụ, thương gia,…

-   Kinh doanh hàng lưu niệm: Bán các đồ lưu niệm, các đặc sản của địa phương

-   Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí: Những trò chơi dành cho trẻ em, cho người lớn, đặc biện các khu du lịch ngày nay có đưa vào những trò chơi mang cảm giác mạnh.

-   Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp: Chủ yếu tại các khu du lịch như cắt tóc, trang điểm,…

4.2 Sản phẩm, dịch vụ du lịch

4.2.1 Khái niệm

Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho khách du lịch đượctạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực : cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó.

Như vậy có thể hiểu sản phẩm du lịch được hợp thành bởi những bộ phận sau (xét theo quá trình tiêu dùng của khách du lịch trên chuyến đi du lịch) :

- Dịch vụ vận chuyển;

- Dịch vụ lưu trú, ăn uống;

- Dịch vụ tham quan, giải trí;

- Hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm

- Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch

Theo luật Du lịch Việt Nam: Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam: Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

4.2.2 Phân loại

Có hai loại sản phẩm du lịch cơ bản:

– Sản phẩm du lịch hữu hình, tồn tại ở dạng vật thể : Ví dụ : Đồ lưu niệm, các món ăn, đồ uống khách du lịch sử dụng trong nhà hàng,…. Sản phẩm dạng này chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong sản phẩm du lịch nói chung.

- Sản phẩm du lịch vô hình, tồn tại ở dạng phi vật thể và chỉ có thể biết  được thông qua cảm nhận của khách du lịch. Dạng sản phẩm này mang tính dịch vụ bao gồm: .

• Dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung ở các cơ sở lưu trú;
• Các dịch vụ của các tổ chức du lịch;
• Dịch vụ giải trí công cộng ở các cơ sở du lịch;
• Dịch vụ lưu trú chữa bệnh và các dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với nó;
• Các dịch vụ của các cơ sở thể thao;
• Các dịch vụ vận tải du lịch;
• Các dịch vụ và hàng hoá được bán ở cơ sở Du lịch ngoài dịch vụ cơ bản: làm đẹp, cắt tóc…

4.2.3 Đặc điểm

A/Đối với sản phẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch tồn tại ở dạng vô hình (phi vật thể) là chủ yếu. Thành phần dịch vụ trong sản phẩm du lịch thường chiếm tới 80% – 90% về giá trị, còn sản phẩm là hàng hoá chiếm tỷ trọng khá nhỏ.

Sản phẩm du lịch được tạo ra căn bản nhờ yếu tố tài nguyên du lịch, vì vậy sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được. Khác với sản phầm của các hàng hoá tiêu dùng thông thường, sản phẩm du lịch chỉ có thể ở tại chỗ, khách du lịch bắt buộc phải tìm đến nơi có sản phẩm du lịch. Đặc điểm này cho thấy sản phẩm du lịch là rất đặc biệt nhưng cũng là một trong những nguyên nhân gây khó khăn cho các nhà kinh doanh du lịch trong việc tiêu thụ sản phẩm.

Phần lớn quá trình tạo ra sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm trong hoạt động

du lịch là trùng nhau về cả không gian cũng như thời gian. Sản phẩm du lịch không thể lưu kho, cất trữ như sản phẩm của các hàng hoá thông thường.

Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn, mà có thể chỉ tập trung vào một thời điểm nhất định như cuối tuần (với hoạt động du lịch cuối tuần), trong ngày (với hoạt động phục vụ ăn uống trong nhà hàng), trong mùa (với các sản phẩm du lịch ở các địa phương có mùa du lịch),… Do đó, họat động du lịch thường mang tính mùa vụ khá rõ rệt và đây cũng là một trong những khó khăn lớn cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh.

B/Đối với dịch vụ du lịch:

Dịch vụ du lịch có những đặc điểm như tính phi vật chất, tính trùng khớp thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch, tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ, đặc tính của khách hàng khi tham gia tiêu dùng sản phẩm du lịch, tính tổng hợp cao… Dưới đây, chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng đặc tính của dịch vụ du lịch:

v    Tính trùng khớp thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa (vật chất) thông thường thì quá trình sản xuất và tiêu dùng là tách rời nhau, không cùng trong một thời điểm. Người ta có thể sản uất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng.

Còn đối với dịch vụ du lịch thì gần như thời gian sản xuất ra sản phẩm du lịch trùng khớp với thời gian tiêu dùng sản phẩm. Bản thân sản phẩm du lịch cũng mang tính vô hình, phi vật chất nên không thể đem sản phẩm du lịch bán từ nơi này sang nơi khác như các hàng hoá vật chất thông thường mà chúng ta vẫn luôn tiêu dùng hàng ngày. Do tính đồng thời, trùng khớp như trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch không thể lưu kho được. Ví dụ như một chương trình du lịch 3 ngày 2 đêm được chào bán cho khách du lịch thì thời gian ấy chính là lúc sản phẩm du lịch vừa được hình thành đồng thời với hành trình của khách và cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm.

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung – cầu cũng không thể tác rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự săn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.

v    Tính phi vật chất

Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Khách du lịch chỉ có thể được sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch khi họ chính thức bắt đầu mua sản phẩm và thông qua cảm nhận của họ, sản phẩm du lịch phi vật chất đó là hoàn hảo, tốt hay không tết. Đánh giá qua cảm nhận của khách hoàn toàn do cảm nhận chủ quan hay khách quan của khách du lịch. Đó là

đặc tính rất đặc biệt. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó.

Dịch vụ du lịch luôn được sử dụng song hành, đồng thời với những sản phẩm vật chất, có thể nhìn thấy được nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình. Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch vụ.

v    Khách du lịch đồng hành cùng quá trình tạo ra dịch vụ.

Mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và nhà sản xuất trong sự tác động qua lại này trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ làm nghề, khả năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ. Ngoài những đặc tính kinh tế, vai trò phục vụ của con người (những người phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp trong du lịch) đóng một vai trò rất quan trọng cho việc tạo nên ấn tượng tốt, xấu trong cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn như khi mua những hàng hoá tiêu dùng khác.

Một khách du lịch có được một ấn tượng rất tốt đẹp về chuyến đi của họ không có nghĩa là thứ tạo nên ấn tượng đó là vẻ đẹp thiên nhiên, sự sang trọng của khách sạn, những món ăn ngon và những trò tiêu khiển, giải trí hấp dẫn, mà còn là sự hài lòng, sự thoả mãn sau một chuyến đi với những điều kiện dịch vụ tuyệt hảo, sự tận tình, chu đáo và thân thiện của những người phục vụ trong suốt cuộc hành trình,…

Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng. Trong thời gian cung cấp dịch vụ những chức năng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng (đối tác) với nhau trên thị trường. Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các khả năng sản xuất. Các vấn đề có tính chất biểu trưng dó có thể thấy được tại các quán ăn nhanh Mcdonald, khách sạn, cửa hàng, ngân hàng, bảo hiểm và dịch vụ giao thông vận tải. Ở đây, sự tham gia về trí tuệ của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ này được xác định như sự phối hợp cùng sản xuất.

v    Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Đólà sự khác biệt rõ nét nhất với các hàng hoá vật chất thông thường mà con người hàng ngày vẫn tiêu dùng, sử dụng. Với các mặt hàng được sản xuất ra tại một thời điểm và sau đó được đem bán tới người tiêu dùng Ở một thời điểm khác thông qua các kênh phân phối sản phẩm, thì người tiêu dùng chỉ cần bỏ tiền ra mua hàng hoá đó là được quyền sở hữu sản phẩm.

Nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được Ở trong những khách sạn sang trọng, được sử dụng phương tiện vẫn chuyển để đi lại, được chơi các trò chơi giải trí hấp dẫn, được thoải mái tắm và nghỉ ngơi trên bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng.

v    Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.

Chẳng hạn, dịch vụ du lịch là một cơ sở lưu trú hay dịch vụ tài nguyên du lịch .

Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và

điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung cấp lao động, cơ sở hạ tầng.

Đặc điểm này của dịch vụ du lịch đòi hỏi các cơ sở (doanh nghiệp) du lịch

tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ để kéo được du khách đến

với điểm du lịch.

v    Tính thời vụ của dịch vụ

Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các đơn vị thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.

v    Tính trọn gói của dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản,

dịch vụ bổ sung, dịch vụ đặc trưng.

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar v v ...

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của du khách. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn có ít dịch vụ.

Dịch vụ đặc trưng là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng của du khách như tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí .v.v… Việc thoả mãn các nhu cầu này cũngchính là nguyên nhân và là mục đích của chuyến du lịch. Tính chất trọng gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách. Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ du lịch có những đặc điểm như tính phi vật chất, tính trùng khớp thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch, tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ, đặc tính của khách hàng khi tham gia tiêu dùng sản phẩm du lịch, tính tổng hợp cao… Dưới đây, chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng đặc tính của dịch vụ du lịch:

v    Tính trùng khớp thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa (vật chất) thông thường thì quá trình sản xuất và tiêu dùng là tách rời nhau, không cùng trong một thời điểm. Người ta có thể sản uất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng.

Còn đối với dịch vụ du lịch thì gần như thời gian sản xuất ra sản phẩm du lịch trùng khớp với thời gian tiêu dùng sản phẩm. Bản thân sản phẩm du lịch cũng mang tính vô hình, phi vật chất nên không thể đem sản phẩm du lịch bán từ nơi này sang nơi khác như các hàng hoá vật chất thông thường mà chúng ta vẫn luôn tiêu dùng hàng ngày. Do tính đồng thời, trùng khớp như trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch không thể lưu kho được. Ví dụ như một chương trình du lịch 3 ngày 2 đêm được chào bán cho khách du lịch thì thời gian ấy chính là lúc sản phẩm du lịch vừa được hình thành đồng thời với hành trình của khách và cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm.

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung – cầu cũng không thể tác rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự săn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.